Apostilas para concursos 2018

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Quinta-Feira, 18 de Janeiro de 2018.

 

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VUNESP | Nível Médio| Salários de R$ 4.706,53

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Material de estudo para concursos

 

Enem teoria e exercícios

 

Exame Nacional de Ensino Médio (ENEM)-EXAME NACIONAL DE ENSINO MÉDIO - ENEM ( 4 Volumes )
Exame Nacional de Ensino Médio (ENEM)
EXAME NACIONAL DE ENSINO MÉDIO - ENEM ( 4 Volumes )

 

Material de estudo para concursos

 

Enem teoria e exercícios

 

Exame Nacional de Ensino Médio (ENEM)-EXAME NACIONAL DE ENSINO MÉDIO - ENEM ( 4 Volumes )
Exame Nacional de Ensino Médio (ENEM)
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Treinamento de Serviço Social

Questões de Atendimento 2018

 

 

Questões para Praticar

 

» Para um melhor aproveitamento - resolva as questões - anote sua altenativa e depois confira os gabaritos.

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O homem comum fala, o sábio escuta, o tolo discute.

Sabedoria Oriental

 

 

 

Ano: 2017 QUADRIX    Conselho Regional de Biblioteconomia da 6ª Região (CRB 6) Nível Médio  Prova: Auxiliar Administrativo  Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q25194


 

O telefone está entre os instrumentos mais utilizados para o atendimento ao cliente. Além da rapidez dos contatos internos, permite explorar contatos externos, quase sempre direcionados ao público-alvo. A comunicação telefônica envolve algumas técnicas indispensáveis para facilitar o relacionamento, melhorar a imagem da instituição e dar um feedback. Assinale, a seguir, uma atitude que não seja adequada para garantir um feedback positivo por parte do público.

 

a)  Prestar as informações com transparência e exatidão. Em caso de dúvida, consultar um colega de trabalho. O importante é não passar uma informação errônea.

 

 

b)  Concentrar-se no que o cliente diz, anotando tudo com muito cuidado e de forma clara e precisa. Quando o cliente terminar a explanação, perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer.

 

 

c)  Agir com discernimento e respeito. A fim de inspirar confiança em quem é atendido, devem-se oferecer compensações.

 

 

d)  Ser eloquente, ou seja, falar com desenvoltura e ser capaz de argumentar.

 

 

e)  Demonstrar diligência à demanda do cliente. 

 

 

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Ano: 2016 Instituto AOCP    Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH) Nível Superior  Prova: Analista Administrativo - Administração Hospitalar (CH-UFPA)  Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q35674


 

Assinale a alternativa correta em relação às características de um acolhimento hospitalar.

 

a)  Instalação de elementos variados nos corredores, salas de cirurgia e sala de espera.

 

 

b)  Admissão rápida e objetiva na internação.

 

 

c)  Tratamento respeitoso e eficiente durante todo o processo cirúrgico.

 

 

d)  Comunicação visual eficiente, orientando o acesso dos colaboradores.

 

 

e)  Empatia na marcação de consultas.

 

 

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Ano: 2016 Instituto AOCP    Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (EBSERH) Nível Superior  Prova: Analista Administrativo - Administração Hospitalar (CH-UFPA)  Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q35673


 

Assinale a alternativa que apresenta o conceito de hotelaria hospitalar

 

a)  É a arte de oferecer serviços repletos de presteza, alegria, dedicação, respeito, fatores que geram a satisfação, o encantamento do cliente e, principalmente, a humanização do atendimento e do ambiente hospitalar.

 

 

b)  É o ato de prestar serviços ao paciente dentro da unidade hospitalar.

 

 

c)  É a arte de oferecer serviços suficientes ao paciente somente durante sua estada na unidade hospitalar.

 

 

d)  É a atividade que consiste na recepção do paciente na unidade hospitalar.

 

 

e)  É o tratamento de paciente para hóspede, durante sua estada na unidade hospitalar.

 

 

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Ano: 2016 NUCEPE    Fundação Hospitalar de Teresina (FHT) Nível Médio  Prova: Assistente Técnico Administrativo - Auxiliar de Administração  Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q13185


 

Entre os requisitos necessários para as pessoas que atendem ao público nos órgãos públicos está a predisposição para:

I - bom atendimento, ser atencioso, cortes, solícito e gostar de pessoas.

II - bom atendimento, conhecer-se a si mesmo, gostar de liderar pessoas, cortes e educado.

III - bom atendimento, conhecer o que faz, prestativo e saber negociar.

IV - bom atendimento, atencioso, impositivo, tolerante e fiel aos clientes.

V - bom atendimento, conhecer o que faz, ter clareza e refutar constantemente.

Está CORRETO o que consta em:

 

 

a)  I, apenas.

 

 

b)  I e III, apenas.  

 

 

c)   I, II e III, apenas.  

 

 

d)  I e IV, apenas.  

 

 

e)  III, apenas.

 

 

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Ano: 2016 FCM CEFET MG    Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Farroupilha (IF Farroupilha RS) Nível Superior  Prova: Administrador  Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q11087


 

Os procedimentos previstos na Lei de Acesso à Informação devem ser executados em conformidade com os princípios básicos da administração pública e com as seguintes diretrizes, EXCETO:

 

a)  Desenvolvimento do controle social da administração pública.

 

 

b)  Utilização de meios de comunicação, viabilizados pela tecnologia da informação.

 

 

c)  Fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na administração pública.

 

 

d)  Divulgação de informações de interesse público, independentemente de solicitações.

 

 

e)  Observância da publicidade como preceito geral, inclusive no que se refere às informações sigilosas.

 

 

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Ano: 2016 FEPESE    Centrais Elétricas de Santa Catarina S.A. (Celesc) Nível Médio  Prova: Assistente Administrativo  Atendimento Atendimento Público

 

prancheta

 

 

 


Q10705


 

Identifique abaixo as afirmativas verdadeiras ( V ) e as falsas ( F ).

( ) No atendimento ao público é aconselhável o uso de gírias.

( ) Ao telefone, deve-se atender identificando a empresa ou, caso já tenha passado por uma telefonista, é indicado identificar o departamento.

( ) A concordância nominal é desejável ao atendimento telefônico.

( ) A impressora e a copiadora de um departamento público não são passíveis de utilização para uso particular.

( ) O uniforme de trabalho, caso exigido, permite alterações ou personificações como tinturas, rasgos, bordados de escudo de times de futebol, etc.

( ) O fac-símile é um aparelho obsoleto que era usado para o controle de entrada e saída dos funcionários.

( ) Ao realizar o atendimento público, a eficiência é algo necessário.

Assinale a alternativa que indica a sequência correta, de cima para baixo.


 

a)  V • V • V • V • F • V • V

 

 

b)  V • F • V • F • F • F • F

 

 

c)  F • V • V • V • V • V • F

 

 

d)  F • V • V • V • F • F • V

 

 

e)  F • F • F • V • V • V • V

 

 

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Ano: 2016    Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE) Nível Médio  Prova: Assistente em Administração  Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q7788


 

Um atendimento de qualidade deve suprir as necessidades e expectativas do usuário. Logo, para que haja um bom atendimento, presume-se que o atendente trate o usuário com: 

 

a) igualdade.

 

 

b) vivacidade.

 

 

c) efusividade

 

 

d) estratagema.

 

 

e) automatismo.

 

 

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Ano: 2016    Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE) Nível Médio  Prova: Assistente em Administração  Atendimento Público

 

prancheta

 

 

 


Q7787


 

Em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Por isso, ao receber uma ligação telefônica, o(a) atendente deverá:



1) utilizar uma linguagem informal, privilegiando uma comunicação mais próxima ao cliente.



2) personalizar o atendimento, prestando informações de forma subjetiva.



3) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor.



4) identificar e utilizar o nome do interlocutor.



5) agir de forma receptiva e com empatia.



Estão corretas, apenas:


 

a) 1, 2 e 3.

 

 

b) 1, 2 e 4.

 

 

c) 1, 3 e 4.

 

 

d) 2, 3 e 5.

 

 

e) 3, 4 e 5.

 

 

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Ano: 2015 VUNESP    Câmara Municipal de Jaboticabal Nível Médio  Prova: Agente Administrativo  Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q22927


 

No atendimento pessoal o processo de comunicação é formado por 3 momentos simultâneos. Alguns autores de comunicação dizem que o que se fala (as palavras), e como se fala (inflexão, tom de voz) têm menos impacto no cliente/usuário que

 

a)  o vocabulário.

 

 

b)  a seriedade.

 

 

c)  a postura.

 

 

d)  a correção gramatical.

 

 

e)  o sorriso.

 

 

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Ano: 2015 VUNESP    Câmara Municipal de Jaboticabal Nível Médio  Prova: Agente Administrativo  Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q22926


 

O processo de demonstrar interesse e atenção personalizada ao cliente/usuário, colocando-se em seu lugar, é chamado de

 

a)  empatia.

 

 

b)  responsabilidade.

 

 

c)  simpatia.

 

 

d)  solidariedade.

 

 

e)  confiança.

 

 

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Ano: 2015 VUNESP    Câmara Municipal de Jaboticabal Nível Médio  Prova: Agente Administrativo  Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q22925


 

Todo requisito fundamental para a prestação de um serviço com qualidade, primordial para o atendimento ao cliente/usuário/cidadão externo, o é também para o atendimento ao cliente interno. Isso configura a dimensão da cadeia

 

a)  cliente-cliente.

 

 

b)  fornecedor-fornecedor.

 

 

c)  fornecedor-cliente-fornecedor.

 

 

d)  cliente-fornecedor.

 

 

e)  cliente-fornecedor-cliente.

 

 

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Ano: 2015 CESGRANRIO    Banco do Brasil S.A. Nível Médio   Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q4588


 

Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de

 

a) dados de cunho psicológico ou emocional.

 

 

b) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.

 

 

c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.

 

 

d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.

 

 

e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.

 

 

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Ano: 2015 CESGRANRIO    Banco do Brasil S.A. Nível Médio   Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q4587


 

Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o)

 

a) discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.

 

 

b) divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento.

 

 

c) omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente.

 

 

d) separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.

 

 

e) discernimento em relação à condição financeira do cliente.

 

 

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Ano: 2015 CESGRANRIO    Banco do Brasil S.A. Nível Médio   Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q4586


 

Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por

 

a) aprovar as campanhas de comunicação do banco.

 

 

b) entender e satisfazer as necessidades dos clientes.

 

 

c) ouvir as confidências individuais da clientela.

 

 

d) preparar as propagandas a respeito da empresa.

 

 

e) transmitir informações pessoais aos bancários.

 

 

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Ano: 2015 CESGRANRIO    Banco do Brasil S.A. Nível Médio   Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q4585


 

Em relação às mensagens empregadas na promoção e venda de produtos e serviços, incluindo os bancários, não devem ser feitas ofertas de ação negativa. São ofertas de ação negativa aquelas que

 

a) esclarecem o que não é fornecido na prestação do serviço.

 

 

b) exigem uma manifestação de não aceitação pelo cliente.

 

 

c) impactam os clientes que não fazem parte do público- -alvo da empresa.

 

 

d) são dirigidas especificamente ao público da terceira idade.

 

 

e) utilizam mensagens subliminares para convencimento do público.

 

 

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Ano: 2015 CESGRANRIO    Banco do Brasil S.A. Nível Médio   Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q4584


 

Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos.

Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a

 

a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.

 

 

b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.

 

 

c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.

 

 

d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.

 

 

e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.

 

 

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Ano: 2015 CESGRANRIO    Banco do Brasil S.A. Nível Médio   Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q4583


 

45 Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por:

 

a) equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa.

 

 

b) localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de atendimento.

 

 

c) serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação.

 

 

d) rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual.

 

 

e) posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.

 

 

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Ano: 2015 CESGRANRIO    Banco do Brasil S.A. Nível Médio   Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q4582


 

De acordo com a Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, as instituições financeiras devem designar os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela área ao

 

a) Comitê de Valores Mobiliários

 

 

b) Procon

 

 

c) Secretário de Defesa do Consumidor

 

 

d) Banco Central

 

 

e) Representante dos consumidores na instituição

 

 

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Ano: 2015 CESGRANRIO    Banco do Brasil S.A. Nível Médio   Atendimento

 

prancheta

 

 

 


Q4581


 

Para facilitar a atividade das cooperativas singulares de crédito não filiadas à cooperativa central, nos termos da Resolução CMN n° 3.849, de 25/03/2010, tais cooperativas poderão, para compartilhamento e utilização de ouvidoria, firmar com associação representativa da classe o seguinte instrumento:

 

a) contrato

 

 

b) acordo

 

 

c) convênio

 

 

d) parceria

 

 

e) conjugação

 

 

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Ano: 2015 CESGRANRIO    Banco do Brasil S.A. Nível Médio   Atendimento Resolução CMN nº 3.849

 

prancheta

 

 

 


Q4580


 

Os bancos múltiplos, nos termos da Resolução CMN n° 3.849, devem instituir ouvidoria

 

a) na própria organização

 

 

b) em órgão externo

 

 

c) em vínculo com a auditoria

 

 

d) na área de propaganda

 

 

e) no setor de novos projetos

 

 

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