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Banco do Brasil

 

Q92623

Atendimento ao Público   » Qualidade no Atendimento ao Público , Atendimento de Qualidade

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO   Órgão: Banco do Brasil   Nível Médio   Prova: Escriturário - Agente Comercial - Prova A

 

Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão

 

a) Empatia

b) Segurança

c) Tangibilidade

d) Confiabilidade

e) Responsividade

 

 

 

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Q92606

Conhecimentos Bancários   »

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO   Órgão: Banco do Brasil   Nível Médio   Prova: Escriturário - Agente Comercial - Prova A

 

O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por parte do bancário, entre os quais a

 

a) aprendizagem e a qualificação constantes

b) cobrança por privilégios no trabalho

c) exigência de maior remuneração

d) potencialidade do seu ego

e) prioridade a seus interesses pessoais

 

 

 

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Q92605

Conhecimentos Bancários   »

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO   Órgão: Banco do Brasil   Nível Médio   Prova: Escriturário - Agente Comercial - Prova A

 

A partir da análise do banco de dados da agência, o atendente bancário pode realizar vendas sugestivas, identificando as informações sobre o cliente para

 

a) diminuir os juros cobrados dos correntistas.

b) informar sobre a carga tributária dos investimentos.

c) propor o acesso a novos produtos do banco.

d) retirar os dados do mailing da companhia.

e) sugerir mudanças no horário das visitas à agência.

 

 

 

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Q92604

Conhecimentos Bancários   »

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO   Órgão: Banco do Brasil   Nível Médio   Prova: Escriturário - Agente Comercial - Prova A

 

KO é gerente Júnior de um banco e atua no contato direto com os clientes que têm pouca experiência na atividade de investimentos financeiros. Buscando promoção no quadro interno da instituição financeira, o gerente realiza vários cursos de atualização, inclusive de educação financeira. Munido desses conhecimentos, ele contata os correntistas sob sua responsabilidade e oferece indicações sobre como investir. Os clientes compõem diversos segmentos econômicos, e alguns não possuem renda para propiciar saldos destinados a investimentos no momento em que são contatados. O supervisor de KO identifica essa situação e o adverte da perda de tempo com clientes que não gerariam lucros imediatos ao banco.
Nos termos da Resolução n° 4.539, de 24 de novembro de 2016, verifica-se que a instituição financeira

 

a) deve privilegiar os clientes que gerem recursos imediatos.

b) deve apresentar a todos os clientes os produtos financeiros disponíveis.

c) deve preocupar-se com a formação de clientela futura.

d) pode criar segmentos especiais para atendimento privilegiado e secreto.

e) pode discriminar seus clientes livremente, analisando sua renda como dado essencial para produzir lucro.

 

 

 

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Q92603

Conhecimentos Bancários   »

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO   Órgão: Banco do Brasil   Nível Médio   Prova: Escriturário - Agente Comercial - Prova A

 

LL é aposentada pelo regime geral de previdência, recebendo o valor correspondente através de repasse do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Três meses após receber a primeira parcela de sua aposentadoria, recebe, por telefone, várias ofertas de empréstimos mediante consignação em folha. Após consultar familiares, LL não aceita qualquer empréstimo. Para sua surpresa, dois meses após, o comprovante de pagamento de sua aposentadoria é remetido, constando desconto em decorrência de empréstimo consignado. Tendo em vista o fato, dirige-se à agência do INSS que lhe informa qual banco requereu a inscrição do empréstimo para pagamento mediante consignação. A aposentada apresenta requerimento ao banco para apresentar os documentos pertinentes ao empréstimo, sem qualquer resposta.
Nos termos da Resolução CMN n° 3.694/2009, as instituições financeiras, na contratação de operações e na prestação de serviços, devem assegurar

 

a) fornecimento de contratos e documentos pertinentes aos atos praticados

b) composição dos danos causados, desde que por ordem judicial

c) declarações de idoneidade moral e financeira

d) divulgação de cadastros positivos ou negativos requeridos por fornecedores

e) recebimento de documentos de forma física, mesmo em dependência exclusivamente eletrônica

 

 

 

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Q92602

Conhecimentos Bancários   »

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO   Órgão: Banco do Brasil   Nível Médio   Prova: Escriturário - Agente Comercial - Prova A

 

O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a respeito das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a respeito do equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a compra, mas uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da empresa, passou a receber informações a respeito das mudanças de preço do produto que tinha procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu novamente acionar o aplicativo e realizar a compra. Como queria economizar no frete, decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de sua casa. Alguns dias depois, recebeu uma mensagem em seu smartphone indicando que já poderia ir à loja recolher sua encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o pedido de avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa.
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado

 

a) Rede

b) Multinível

c) Multicanal

d) Horizontal

e) Omnichannel

 

 

 

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Q92601

Conhecimentos Bancários   »

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO   Órgão: Banco do Brasil   Nível Médio   Prova: Escriturário - Agente Comercial - Prova A

 

As empresas, cada vez mais, procuram gerir seus negócios e suas atividades de forma que sua posição seja neutra ou positiva no atendimento ao Tripé da Sustentabilidade. Como a empresa YYZ não pensa de modo diferente, contratou consultores para levantarem os impactos gerados pelas atividades por ela desenvolvidas em sua prestação de serviços. Os consultores constataram os seguintes pontos: a política de capacitação da empresa ampliou a formação de 45% dos funcionários, a instalação de painéis fotovoltaicos fez com que toda a energia consumida pela empresa, naquele ano, fosse gerada a partir de fonte renovável, a taxa de reciclagem de resíduos cresceu 50% e, além disso, a empresa obteve lucro acima da média histórica e distribuiu bônus aos funcionários e fornecedores alinhados à preservação ambiental. Com base nesses dados, o diagnóstico dos consultores foi de que a empresa exerce impacto líquido positivo sobre o Tripé da Sustentabilidade.
Dessa forma, em relação ao Tripé da Sustentabilidade, a YYZ é classificada como um negócio

 

a) neutro

b) reparador

c) sustentável

d) fundamental

e) insustentável

 

 

 

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Q92600

Conhecimentos Bancários   »

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO   Órgão: Banco do Brasil   Nível Médio   Prova: Escriturário - Agente Comercial - Prova A

 

Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas costumam fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo “pneus velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele escolheu o vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo mostrava um técnico das lojas XYZ, falando a respeito das características de pneus em condições ideais de segurança, tratando das medidas de conservação dos pneus e indicando a hora de trocá-los. O motorista utilizou as informações do vídeo e percebeu que deveria trocar os pneus dianteiros de seu automóvel. Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma loja XYZ.
Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de

 

a) Inbound Marketing

b) Outbound Marketing

c) Promoção de Vendas

d) Programa de Fidelidade

e) Marketing de Criatividade

 

 

 

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Q92599

Conhecimentos Bancários   »

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO   Órgão: Banco do Brasil   Nível Médio   Prova: Escriturário - Agente Comercial - Prova A

 

O Instagram é uma rede social baseada em imagens, e o Twitter limita a escrita a 280 caracteres. Talvez por isso, o marketing digital seja comumente associado ao uso de imagens e vídeos. No entanto, o uso de texto é muito importante e decisivo na atração de consumidores em plataformas como websites, blogs e e-mail.
O uso de conteúdo textual informativo e atraente, otimizado para persuadir consumidores a comprarem os produtos de uma empresa é denominado  

 

a) recall

b) ebooking

c) copyright

d) copywriting

e) cooperating

 

 

 

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Q92598

Conhecimentos Bancários   »

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO   Órgão: Banco do Brasil   Nível Médio   Prova: Escriturário - Agente Comercial - Prova A

 

Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato.
Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial

 

a) reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.

b) garantir a intangibilidade do processo do serviço.

c) encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.

d) introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.

e) interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.

 

 

 

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